Responsable Excellence Opérationnelle & Expérience Client H/F - The Boost Society

Nous sommes THE BOOST SOCIETY, créateur de lieux de vie pour les étudiants, stagiaires, alternants, jeunes actifs et actifs en transition de vie.

Concrètement ?
Créé en 2014 et repris en 2019 par AXA, nous sommes le leader sur le marché du résidentiel géré privé pour étudiants et jeunes actifs en France, avec nos 2 marques : « KLEY » dédiée aux étudiants et « Hife » dédiée aux jeunes actifs et actifs en transition de vie.

Le groupe est également présent en Espagne avec ses résidences étudiantes « KLEY » et « Campus ». The Boost Society accueille actuellement 10 000 étudiants et jeunes actifs en France et en Espagne et a pour ambition d'en accueillir 20 000 d'ici 2030.

Boost Your Life

Nos résidences sont des lieux de vie énergisants et innovants. Grâce à des appartements full options, un panel de services et de multiples événements nous créons une communauté vibrante et permettons à chacun de s'épanouir.

En plein boom avec près de 40 résidences ouvertes en France et en Espagne, nous cherchons de nouveaux talents pour rejoindre l'aventure !


Rattaché(e) au Directeur des Opérations, le/la Responsable Excellence Opérationnelle & Expérience Client pilote les sujets liés à la qualité opérationnelle, à l'harmonisation des standards et à l'amélioration continue de l'expérience client au sein du réseau.

Il/elle accompagne les équipes terrain dans une logique de performance opérationnelle, d'excellence de service et d'homogénéisation des pratiques entre les différentes résidences et marques du groupe.

Management & pilotage du pôle
-Développer une culture qualité et amélioration continue au sein du groupe
-Manager et accompagner les équipes Formation Opérationnelle et Qualité
-Structurer l'organisation du pôle et accompagner sa montée en compétence
-Définir les priorités, objectifs et plans d'action
-Participer au recrutement et à l'intégration des futurs collaborateurs du pôle

Excellence opérationnelle : structuration et harmonisation des opérations
-Déployer et faire évoluer les standards opérationnels du groupe
-Identifier les axes d'amélioration continue en lien avec les équipes terrain
-Harmoniser les pratiques opérationnelles entre les différents sites
-Accompagner les ouvertures et transformations de résidences
-Construire et piloter les audits qualité opérationnels
-Identifier les dysfonctionnements opérationnels, piloter les actions correctives et accompagner les équipes dans leur mise en oeuvre
-Piloter les indicateurs de satisfaction client et d'e-réputation (NPS, reviews...)
-Analyser les retours clients et formuler des recommandations d'amélioration
-Assurer un reporting régulier auprès de la direction
-Veiller à la cohérence de la communication opérationnelle interne
-Assurer le suivi des situations de crise opérationnelle en résidence : analyses, reporting et accompagnement des équipes concernées

Formation Opérationnelle
-Superviser les parcours de formation opérationnelle en collaboration avec les RH
-Participer à l'évolution des outils et supports de formation opérationnelle
-Accompagner l'harmonisation des process, de l'onboarding et des pratiques métiers
-Identifier les besoins de formation des équipes terrain
-Suivre les outils de formation et d'accompagnement (LMS, Workelo...)

Outils & digitalisation
-Uniformiser et faire évoluer les process d'exploitation des différentes marques du groupe
-Participer à l'optimisation et à l'harmonisation des outils opérationnels, qualité et formation
-Assurer la gestion et le suivi des outils supports du groupe (Workelo, Notion, Customer Alliance, Smice, Kahoot...)
-Accompagner les équipes dans l'adoption et la bonne utilisation des outils et process

- Expérience de 3 à 5 ans en hospitality, opérations, qualité ou expérience client
- Forte culture terrain et sens du service
- Expérience management d'équipe (multisite ou siège appréciée)
- Capacité à structurer, harmoniser et faire évoluer les standards opérationnels
- Rigueur, sens de l'organisation et culture de l'amélioration continue
- Excellentes compétences relationnelles, capacité à fédérer et accompagner les équipes
- Bonne capacité d'analyse et de priorisation
- Anglais professionnel apprécié
- La maîtrise de l'espagnol est un plus

Vous évoluerez dans un environnement en forte croissance, multisite et stimulant, avec de véritables enjeux de structuration opérationnelle et d'expérience client.